Главная | Пресс-центр | Полезная информация | Как правильно организованный кофе-брейк может принести компании миллионы?
Полезная информация
19 июля 2014

Как правильно организованный кофе-брейк может принести компании миллионы?

Если вы искали команду, чтобы проанализировать факторы успеха, колл-центр будет хорошим примером. Навыки, необходимые для работы в колл-центре легко определить и так же легко нанять персонал . Задачи ясны и их довольно просто контролировать. Почти каждый параметр коллективной работы легко измерить: оценка умения решать вопросы, измерение уровня удовлетворенности клиентов, среднее время обработки звонка. И этот список можно продолжить.

Почему же тогда менеджеры в колл-центрах крупных банков сталкиваются с проблемами, выясняя, почему некоторые из их команд получили отличные результаты, в то время как другие - удручающие, хотя казалось бы, одинаковые команды боролись ? На самом деле, ни один из показателей, которые были перечислены, не проливают свет на причины пробелов в производительности. Эта тайна укрепила предположение, что создание команды это искусство, а не наука.

Правда в том, что как раз наоборот. В Human Dynamics Laboratory Массачусетского технологического института, мы определили динамику неуловимых групп, которые характеризуют высокопроизводительные команды - те, которые отличаются энергией, творчеством и общими достижениями намного превосходят другие команды. Такая динамика наблюдается, поддается количественной оценке и измерению. И, пожалуй, самое главное, команды можно научить, чтобы они сами себя усиливали.

Когда мы приступили к наблюдению за поведением команд, которые "срабатывают", мы заметили, что вокруг успешной команды всегда слышался гул, как у пчелиного роя, при этом не всегда было понятно, о чем люди говорят. Это позволило нам предположить, что ключом к высокой производительности служит не содержание дискуссий в команде, а порядок, в котором она проходит. На самом деле мало исследований по формированию команды были сосредоточены на взаимодействии. Подозревая, что это может иметь решающее значение, мы решили изучить его глубже.

Для наших исследований мы рассмотрели разнообразные отрасли, чтобы найти коллективы, включающие несколько команд с разной производительностью. В конечном счете в наше исследование были включены инновационные команды, команды послеоперационных палат в больницах и колл-центры в банках.

Мы снабдили всех членов этих команд электронными пропусками, которые собирали информацию об их поведении - тоне голоса, языке тела, c кем они говорили и как долго. Очень убедительно данные подтвердили, что внутренние коммуникации действительно играют важную роль в создании успешных команд. На самом деле, мы обнаружили, закономерности связей - наиболее важный прогностический фактор успеха команды. Не только этот фактор, конечно, влияет на результат, но он более значим, чем все другие факторы - индивидуальный интеллект, личностные особенности, мастерство и предметы обсуждений - вместе взятые.

Модели общения, например, объяснили, почему производительность варьируется так широко среди, казалось бы, одинаковых команд в колл-центр одного банка. Несколько команд там носили наши бейджи шесть недель. Когда мои коллеги-исследователи проанализировали собранные данные, мы обнаружили, что лучшие предсказатели производительности были - энергия команды и общение вне официальных собраний.

Опираясь на эти результаты, мы посоветовали своему клиенту - менеджеру колл - центров - пересмотреть график кофе-брейков для сотрудников, чтобы вся команда делала перерыв в одно и то же время. Это даст людям больше времени пообщаться со своими коллегами, вдали от своих рабочих мест. Хотя предложение выходило за рамки стандартных практик повышения эффективности, менеджер был в такой отчаянной ситуации, что пробовал все. И это сработало: среднее время обработки звонка упало более чем на 20% среди менее эффективных команд и снизилась на 8% в целом в колл-центре. Теперь менеджер меняет расписание перерывов во всех 10 колл-центрах банка (в которых работают в общей сложности 25 000 человек) и прогнозирует повышение производительности, оцененивая его в 15 миллионов долларов в год. Он также отметил рост удовлетворенности сотрудников, иногда более чем на 10%.

Оригинал статьи можно прочесть здесь - http://hbr.org/2012/04/the-new-science-of-building-great-teams/ar/1

Поделиться в сетях:

Вы можете оставить свои данные в форме ниже, и наши специалисты обязательно свяжутся с Вами.